Feb 15, 2016
Un formulaire de contact peut donner lieu à un nombre impressionant d’erreurs de conception, et à aboutir à un résultat hasardeux. Même pour de grandes entreprises. Surtout pour de grandes entreprises. Exemple pratique avec Bosch.
Le lien “Contact” est visible sur une petite barre de menu en haut du site, ce qui est d’emblée supérieur à ce qu’on peut trouver sur certains sites de sociétés qui ne souhaitent manifestement pas être dérangées par les questions de leurs clients. C’est positif, mais de là, les choses dégénèrent.
Lien “Envoyer un email”. J’aboutis sur un formulaire de contact. Je ne suis donc pas en train d’envoyer un email. L’expérience m’apprend que derrière ce type de formulaire en ligne se cache souvent l’envoi d’un email à un collaborateur, ou à une boite mail fonctionnelle partagée par le service chargé de répondre, en dépis de toute considération d’efficacité et de qualité dans le suivi, ce qui explique la terminologie employée. Le client ne partage pas forcément cette connaissance du terrain, et il se peut que la terminologie “envoyer un email” soit devenue courante pour désigner un formulaire en ligne, sans doute aidée par des générations de pratiques de suivi défaillantes.
Ce n’est pas Vincent Alsteen qui me contredira; il en a eu tellement ras-le-bol des formulaires en ligne qu’il s’est exilé :-)
Le formulaire à proprement parler cumule les erreurs :
Je ne serais pas étonné d’avoir omis l’une ou l’autre bizarrerie tant la liste est longue. Enfin, une fois le formulaire envoyé (enfin, je veux dire l’email), je suis redirigé vers cet écran :
L’échec est total. Aucun feedback. Pas de confirmation, pas de message d’erreur. Et, sans surprise, aucun email de confirmation ne m’est envoyé. Il est vain d’attendre une réponse.
Un simple exemple d’expérience utilisateur comme on en recontre quotidiennement, sans plus y prêter attention. Essayez avec des sociétés comme Proximus, vous comprendrez l’ampleur que peut prendre le phénomène.
Cependant, ces erreurs et approximations de design passent (presque) comme une lettre à la poste. Dans “Don’t make me think”, Steve Krug nous dit que l’utilisateur “se dépatouille” :
"We don't figure out how things work. We muddle through"
Je suis souvent impressioné par la capacité des utilisateurs à tolérer des applications, des écrans et des sites totalement abscons. L’utilisateur voit un formulaire, le remplit, clicke sur le bouton, et passe à autre chose, faisant fi de l’horreur qu’il vient de traverser, sans que cela ne semble l’émouvoir.
En déduire que faire n’importe quoi n’a aucune incidence sur l’expérience de l’utilisateur serait par contre une grave erreur. Bosch écorne sans doute un peu sa réputation de solidité et de sérieux avec un site mal conçu, et a contratio rate une occasion de la renforcer.
Steve Krug expose cela de manière plus édulcorée :
"If people manage to muddle through so much, does it really matter whether they "get it"? This answer is that it matters a great deal because while muddling through may work sometimes, it tends to be inefficient and error-prone."
À titre d’exercice, le lecteur tentera d’établir les causes qui ont mené à cette situation. Suggestions :
À vous d’ajouter des causes probables, sur base de vos expériences plus ou moins concluantes dans le monde IT.
À ma grande surprise, Bosch me répond quelques jours plus tard. Voilà qui était inespéré et qui me permet de conclure sur une note positive. Vincent, tu peux revenir à présent.
Sharing is caring!